5 Tips Penting Melayani Konsumen

no Comment
Throwback to February. Siap melayani pelanggan di Indonesia Fashion Week 2017.

Throwback to February. Siap melayani pelanggan di Indonesia Fashion Week 2017.

Ada satu kesamaan antara saya, kamu dan semua orang yang ada di planet bumi ini, tau nggak apa?

Kita semua adalah konsumen, betul? :)

Namanya hidup, pasti banyak kebutuhan. Nggak udah jauh-jauh deh, handphone yang kamu pegang, laptop yang dipakai buat kerja dan sejuta hal lainnya, semuanya adalah hasil beli. Tapi uniknya, nggak semua orang tau hak-haknya sebagai konsumen.

Begitu juga sebaliknya. Buat kamu yang punya usaha, apalagi yang jualan langsung ke konsumen, ada beberapa hal yang kita harus perhatikan. Berhubung saya pernah bekerja di dunia hospitality cukup lama (16 tahun ajah) dan kemarin (20 April) adalah Hari Konsumen Nasional, saya coba share ya beberapa tips melayani konsumen.

1. Hak dan kewajiban konsumen

 Dari awal usaha kita, hal ini penting banget diajarkan ke karyawan. Setiap orang yang jualan harus tau apa saja hak dan kewajiban dari konsumen.

Contohnya yang paling mendasar:

– Hak = Mendapatkan produk/pelayanan yang dipesan sesuai dengan standar perusahaan

– Kewajiban = Membuat reservasi, membayar deposit, membayar penuh, membuat pesanan dan lain-lain.

2. Menangani complaint

Hal pertama yang selalu saya ajarkan ke karyawan adalah apabila ada pelanggan yang complain, yang pertama harus dilakukan adalah minta maaf untuk apapun kejadian itu, setelah itu baru tanya apa yang bisa dibantu.

Jangan pernah bilang “Tidak bisa” di awal pembicaraan. Walaupun kita tahu tidak akan bisa, bilang, “Coba saya tanyakan dulu dengan atasan” atau “Saya akan coba usahakan”.

Yang terpenting adalah untuk tidak defensive (walaupun kita benar) karena pelanggan punya hak untuk complain dan di saat yang sama punya hak untuk didengar. Kalau complain-nya lewat media sosial, lebih baik tidak dijawab di situ melainkan minta kontak langsung untuk bisa dihubungi.

3. Customer service

Di website, media sosial atau berbagai marketing tool lainnya, cantumkan nomor telepon atau alamat email customer service. Kalau hanya berlaku di hari kerja, info ini juga harus disebutkan. Selain itu, tentu pastikan bagian customer service kita sudah tau tata cara berbicara dengan pelanggan.

Untuk memudahkan, buat deh turunan pertanyaan dan jawaban supaya standar dan nggak berbeda-beda setiap saat. Akan baik juga untuk memberikan urutan kompensasi yang bisa diberikan untuk pelanggan yang complain tanpa harus meminta persetujuan atasan karena hal itu akan makan waktu dan membuat pelanggan lebih marah lagi.

4. After-sales service

Kalau kamu menjual barang yang ada after-sales service-nya, pastikan tertulis di surat garansi layanan itu berlaku sampai kapan dan untuk kondisi seperti apa. Jangan sampai pelanggan tidak tahu batas waktu untuk melakukan perbaikan.

5. Struktur organisasi

Tau kan, biasanya kalau lagi marah ada pelanggan yang minta langsung ketemu General Manager atau setidaknya manager yang sudah bertugas? Sebenarnya hal ini bisa dihindari apabila karyawan diberi kewenangan (lihat no. 3) untuk menangani complaint. Untuk memudahkan, pastikan punya struktur organisasi yang jelas untuk menangani berbagai jenis dan tingkatan complaint.

Pastinya semua ini nggak bisa hanya ditulis dan dibaca saja ya. Harus dibuat pelatihan dan lakukan role play supaya ini menjadi SOP yang bisa dikerjakan semua karyawan.

Leave a Reply